東海コープ、TACT提供の「AIコンシェルジュ」を活用した電話の自動音声注文サービスを導入開始

■注文したい商品番号を話せば自動で受け付け。「AIコンシェルジュ」導入

USEN-NEXT GROUPの株式会社TACTは、東海3生協（コープぎふ、コープあいち、コープみえ）を会員とする東海コープ事業連合（以下、東海コープ）へ、音声認識による自動音声注文サービス「AIコンシェルジュ」を本日 3月30日に導入した。

東海コープは、3生協から商品の企画・開発・調達、物流、情報システムなどの事業の一部を委託された連帯組織。「未来につながるあんしん生活」をビジョンに掲げ、組合員へのお役立ちと3生協の事業経営に貢献することを目指している。

注文センターにおいては、電話注文を補完する機能として、電話注文が集中する時間帯やサービス時間外の注文に対応するため、従来のダイヤルプッシュ式で注文受付を可能とする「自動音声注文サービス」を提供している。しかし、現行サービスでは無人の自動注文システムであるにも関わらず、利用時間帯の制限や昔ながらの機械音声に対する不満から、途中で離脱してしまう組合員が一定数おり、そのため、有人の注文センターへの電話が減らない課題を抱えていた。

こうした課題を解決するため、今回、新たに導入されたのが、話し声で注文番号や個数を認識可能な「AIコンシェルジュ」による自動音声注文サービス。組合員が電話をかけると、組合員番号や電話番号をリアルタイムで音声認識し、注文したい商品番号を話すと自動的に注文を受け付けることができるもの。組合員の利便性を向上することで、自動注文サービスの利用者数拡大を目指す。

従来の「ダイヤルプッシュ式」注文にも同時対応しており、音声とダイヤルプッシュ式を併用して注文を受け付けることができる。また、早朝や深夜を含む「24時間365日」の受付対応が可能となり、ピーク時の混雑解消が期待できる。さらに、人手不足が深刻なコールセンター業界では、テクノロジーを活用した本サービスの導入により、オペレーター体制不足時のフォロー窓口としても利用できる。

TACTでは「AIや新しいテクノロジーを用い、さらなる東海コープ組合員の利便性向上を目指し、新機能の開発やサービスの追加を進めていく」としている。なお、AIコンシェルジュによる自動音声注文サービスは、2019年4月2日より生活協同組合コープこうべに導入され、自動注文サービスの利用数拡大や組合員の利便性向上に大きく貢献している。