ソニーマーケティング（株）は、ウェブ上でAV機器の故障診断や修理依頼が行える新サービス「Web故障診断」を本日より開始した。

サービスは今のところ、テレビとDVDレコーダーが対象。テレビは750機種、DVDレコーダーは40機種が対象となるが、BDレコーダーは含まれていない。今後、デジタル家電分野を中心に対象機器を順次増やしていくという。

サービスでは、機種名を入力し、3問程度の設問に答えることで、製品が故障しているのか、設定や操作の誤りによるものかを判別できる。故障していて修理が必要な場合、修理の料金や期間の目安がその場で表示される。

修理が必要な場合、持ち込み修理か出張修理を選択できる。持ち込みの場合は、診断後に仮受付をしておけば、修理受付店舗や修理サービス窓口でスムーズに対応してもらえる。出張修理の場合は、およそ2時間単位で製品の引き取り時間を予約することが可能。

また、製品を修理に預けている際、修理がどの段階まで進んだか確認する機能も持っており、製品が戻ってくる時期を大まかに調べることができる。

修理の実績は故障診断のデータベースに逐次蓄積されていく。修理が多く行われた製品の場合、診断時の設問も該当確率の高いものから順に表示されるので、より診断の精度が高くなる。

本サービスの稼働時間は毎日朝5時から深夜の2時まで。2時から5時まではシステムメンテナンスが行われるため利用できない。

故障診断から修理受付までのすべてをウェブで可能にしたのは、今回のサービスが業界で初めて。故障状況を記録したデータベースや、全国各地の修理サービスステーションをまとめた新システムを導入することでサービス展開が可能になった。総投資額は45億円。

同社がこのサービスをスタートした背景には、多機能なデジタル家電の普及により、AV機器の使用環境が従来より複雑化していることがある。製品に関する問い合わせは多様化・増加の一途を辿っており、特にDVDレコーダーに関する問い合わせが急激に増えている。ただし、修理に持ち込まれた製品のうち、約20％程度は実際には壊れておらず、設定や操作ミスが原因なのだという。同社広報部 統括課長の谷口浩一氏は、「ウェブ上で診断を行うことで、故障かどうかを見分けることができれば、持ち込まれたあとに症状が確認できないということが減り、お客様の利便性が高まる」と説明する。

また本サービスには、ユーザーの満足度を高めることで、ソニーブランドに対する信頼感を醸成するという目的もある。谷口氏は、「ソニーブランドがお客様に評価され続けるためには、購入後のサポートやサービス活動での顧客満足度を高めることがこれまで以上に重要になる。お客様の利便性を高めることで、ソニーブランドのパワーをもっと高めていく」と、サービスの意義を強調する。

【問い合わせ先】
ソニーマーケティング(株)
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（Phile-web編集部）